Médiation des litiges

Depuis le 1er janvier 2016, chaque professionnel doit garantir aux consommateurs un recours gratuit à un dispositif de médiation de la consommation.

Conformément aux articles du code de la consommation L611-1 et suivants et R612-1 et suivants, il est prévu que pour tout litige de nature contractuelle portant sur l’exécution du contrat de vente et/ou la prestation de services n’ayant pu être résolu dans le cadre d’une réclamation préalablement introduite auprès de notre service client, le Consommateur pourra recourir gratuitement à la médiation.
Il contactera l’Association Nationale des Médiateurs (ANM) soit par courrier en écrivant au 2 rue de Colmar 94300 Vincennes (en précisant obligatoirement votre numéro de téléphone et/ou votre adresse mail) soit par e-mail en remplissant le formulaire de saisine en ligne à l’adresse suivante https://www.anm-conso.com.
Pour plus d’informations, veuillez nous contacter l’ANM Conso par téléphone au 01 46 81 20 95, du lundi au vendredi de 9h30 à 12h00.
En cas de litiges suite à des contrats de vente en ligne, le consommateur peut aussi se rendre sur le site de la plateforme européenne des Règlements des litiges en ligne.

Article L611-3
La médiation des litiges de la consommation ne s’applique pas :
1° Aux litiges entre professionnels ;
2° Aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
3° Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
4° Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
5° Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

Article L611-4
Ne sont pas considérés comme des litiges de consommation, au sens du présent titre, les litiges concernant :
1° Les services d’intérêt général non économiques ;
2° Les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ;
3° Les prestataires publics de l’enseignement supérieur.

Article L612-2
Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :
1° Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
2° La demande est manifestement infondée ou abusive ;
3° Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
4° Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
5° Le litige n’entre pas dans son champ de compétence.
Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.